广医在线讯 今年以来，三附院克服荔枝湾涌二期市政工程围蔽施工、门诊楼消防改造等院区环境不利因素的影响，医院党委科学统筹，强化“四个坚持”，扎实开展为民服务创先争优活动，实现了门诊量、住院量等服务指标的较快增长，较好解决了群众就医增长的需求，取得了较好成效。

    坚持党员带头示范承诺

    三附院把严格承诺作为创先争优的基础和前提，医院创先办制作印发了展板和《承诺书》，规范了承诺标准，在全院推广使用。广大党员带头亮身份、亮承诺、亮形象，发挥示范作用。目前医院已设立了98个党员示范岗、党员先锋岗、党员责任区，并将各自的承诺书张贴在门诊、病区、服务柜台等显著位置处，接受群众监督。在党员、党支部的示范承诺带动下，全院优质服务活动蔚然成风：职能部门开展了“服务效能”活动，推行首问负责制、首办负责制；后勤部门在全员开展“我只在乎你（WE CARE YOU）”，不断提升患者和内部员工的服务满意度；临床部门大力开展创建优质护理服务病区活动，目前全院优质护理服务病区已达23个，覆盖率达92%。

    由于充分发挥了党员的模范引领作用，确立了“优质、称心”的服务目标和“待客讲诚信、服务讲品质、兑现讲守信”的服务承诺，医院较好解决了行风建设中“看病难”、“看病气”的问题，得到了群众的好评。

    坚持制定规范树立标准
 
    三附院把为民服务创先争优与医院的优质服务规范标准工作相结合，进一步推进窗口服务统一化和标准化。医院专门下发指引，客服中心、护士接诊站、药房、挂号收费处等窗口部门制定了《服务规范标准》，明确了服务理念和服务准则，严格规范了仪表仪容、迎送客、电话礼仪、工作台席、服务忌语等方面的服务标准。

    医院结合创先争优将为民服务理念和标准化管理导入各服务窗口，不仅实现了规范服务在系统内的普及推广，而且把为民服务理念牢牢植根于服务的全过程。医院专门组织窗口部门负责人到南方航空公司空乘培训部考察学习，工会邀请广州市旅游职业学院资深礼仪培训师进行业务培训，组织全院的“服务礼仪”大赛，通过进一步加强教育培训和服务监管，以标准化、规范化、流程化服务提升满意度。此外，医院高度重视服务对象投诉问题，将此作为完善服务的重要环节，严格执行卫生部的要求，设立医患关系办公室，公布热线电话、电子邮箱，及时解决服务对象反映的问题。

    坚持深化服务尽展风采

    三附院结合实际开展“为民优质服务”活动，组织全院“比思想、比感情、比技能、比作风、比业绩”，增强服务意识，提高服务水平。在全院开展“十佳优秀员工”、“服务之星”评选活动，开展立足岗位的“服务礼仪竞赛”、“小发明、小创造竞赛”、 “青年老师授课比赛”等活动，不断增强员工优质服务意识，提高服务本领。

     三附院始终秉承公立医院的责任和使命，把为社会提供优质医疗服务、提升基层健康服务保障水平作为为民服务创先争优的具体体现，先后在社区、贫困山区、对口帮扶和援助国外医疗开展了一系列有规模、有影响的活动，进一步提升了医院的社会声誉。医院泌尿外科刘平医师作为我国首批援助加纳医疗队队员，在西非最大的教学医院克里布医院开展了首例输尿管镜术，造福当地群众，改写了加纳泌尿外科的历史，为中国医疗队迅速打开工作局面创造了条件，受到加纳卫生部、我国卫生部的高度评价。据统计，自开展创先争优活动以来，医院已投入资金、设备60多万元，为社区、贫困山区和对口帮扶单位服务，参与活动的党员达到160多人次。

    坚持严格考评保证实效

    三附院采取领导点评、民主评议和第三方满意度调查等方式及时检验创先争优活动成效，促进党组织和党员作用发挥，不断改进提升服务品质。

    一是组织领导点评。医院所属支部全部参加了点评，点评工作实现全覆盖。二是广泛开展党员民主测评。419名在职党员全部参加测评，测评结果为优秀和合格的党员占100%，没有不合格党员。三是开展群众评议活动。群众对各党支部开展创先争优活动中的各项工作满意率均在85%以上，对党委的评议满意率接近95%。医院共听取服务对象意见11条，制定改进服务措施9项。四是及时检验服务提升效果，组织满意度调查。医院在市内医院机构中率先邀请独立第三方对全院25个部门进行了全面的神秘顾客暗访，满意度调查结果每月在业务周会上公布，并与科室的绩效分配挂钩，以此督促检查促使各部门的服务意识、服务质量、环境卫生和医德医风都有了明显提升。